一、总则

为贯彻“用（yòng）户至上，质（zhì）量第（dì）一”的原（yuán）则。保护用（yòng）户利益，做好售后服务和质量信息反馈工作，努力提高产品质量，维（wéi）护公司（sī）的企业形象，以每一个经销商的维修（xiū）部（bù）门即（jí）是维修中心(站)的管（guǎn）理办法，实施售后服务（wù）规（guī）范管（guǎn）理，暂制定（dìng）以下售后服务管理办法（fǎ）。

二（èr）、售后服务（wù）体系

1、售后服务体系是公司管理体系中的一个分（fèn）支，直接由销售部领（lǐng）导并代表公司行使售前，售时，售后服（fú）务职能，有维护公司企业（yè）形象及利益的责任（rèn）。

2、售后服务体系由公司（sī）售后服务（wù）部，各地经销商的维（wéi）修部门两（liǎng）个层（céng）次组成。

3、管理原则（zé）：严（yán）格组织纪律，自我完善（shàn），平（píng）等竞争，遵（zūn）纪守法（fǎ），优胜劣汰（tài）。

4、服务原（yuán）则：服务周到，处（chù）理及时，反馈迅速，程序严格，积极合作。

三、售（shòu）后服务部的管理

1、售后服（fú）务部是公司产品售前，售时，售后服务的长设（shè）管理机构（gòu）。

2、代（dài）表公司行使以下职权：

a、对售后服（fú）务体（tǐ）系各层次行使指挥管（guǎn）理（lǐ）;

b、行（háng）使质量信息反（fǎn）馈，整理;

c、行使督促，检查，考核;

d、对经销（xiāo）单位和用户行使巡回检查服（fú）务;

e、对（duì）维修（xiū）单位（wèi）提供技术指（zhǐ）导及维（wéi）修人员（yuán）的培训;

f、“三包”技术咨（zī）询服务，积极配合支持销售工作。

3、售后服务（wù）部（bù）责任（rèn）：

a、各商业单位维（wéi）修管理的规范性;

b、“三包（bāo）”及维修配件（jiàn）的完整，及时性;

c、技术指导准确性;

d、质量（liàng）信（xìn）息及投诉处理（lǐ）和满意程度;

e、产品售前，售（shòu）时及售后服（fú）务的参与和衔接;

f、各项服（fú）务工作质（zhì）量。

四、经销（xiāo）商维（wéi）修服（fú）务（wù）部（bù）门管理

1、经销商处维修服务部门(即维（wéi）修中心)设置目的，是为解（jiě）决所辖区域的（de）售前，售时及售后的（de）宣（xuān）传（chuán），维修服务及（jí）质（zhì）量信息（xī）的（de）反（fǎn）馈，使供，商双方得到一（yī）定的社（shè）会效（xiào）益和（hé）经济效益。

2、性质（zhì）：与（yǔ）公司是紧（jǐn）密型联合经营（yíng）实（shí）体。

3、服务宗旨：良好（hǎo）的维修（xiū）服务，促进产（chǎn）品销售，提高产品（pǐn）在市（shì）场上的竞争力。

4、经销商处维修（xiū）服务（wù）部门(即维修中心)设立（lì）原则：

a、应具有维（wéi）修服务辐射能力，技术力量雄厚（hòu）;

b、有足够的流动资金（jīn），与公司无债务拖欠;

c、有一定的促销能力。

5、经销（xiāo）商（shāng）处（chù）维修服务部门（mén）(即维修中心)应具备的基本条件。

a、具（jù）有独立（lì）的（de）法人资格;

b、是公司定点（diǎn）经销网点;

c、有四人以（yǐ）上专业维修（xiū）人员（yuán），一人以上（shàng）维修管理人员;

d、有上门维修（xiū）服（fú）务的辐射能力;

e、销售维修场地30平方米以上，且（qiě）位（wèi）置应便（biàn）于销售，宣传。

6、经销商处维（wéi）修（xiū）服务部门(即（jí）维修中心)的权（quán）利及（jí）待遇。

a、有优先（xiān）获得公（gōng）司各类（lèi）产（chǎn）品的（de）社会和维修资（zī）料的权（quán）利（lì）;

b、有（yǒu）优先（xiān）培训维修技术人员（yuán）和管理（lǐ）人员的（de）权（quán）利;

c、有灵活适当（dāng）处理有（yǒu）关影响公司（sī）声（shēng）誉的重大（dà）紧急事（shì）宜的权利;

d、享受公司“三包”服务优惠（huì）待遇。

7、经销商（shāng）处维修服务部门（mén）(即维修中心)的责任（rèn）。

a、有（yǒu）责任代表公司为所辖区域用户提供优质上门服务;

b、有责任宣（xuān）传公（gōng）司各（gè）类产（chǎn）品及企业形象（xiàng）;

c、有责任代（dài）表公（gōng）司活协助售后服务（wù）部处理所辖区域公司产品信（xìn）誉和（hé）重（chóng）大紧急事宜（yí），以（yǐ）及售后服务纠纷问题，并及（jí）时反（fǎn）馈处理情（qíng）况，上报售后服务部;

d、有（yǒu）责任管理所辖区域分销商的售后服务工作，并对其进行技术（shù）咨询，维修（xiū）指导及“三包”维修服务（wù）费的（de）支付;

e、有责任经（jīng）常及时的向售（shòu）后服（fú）务部反馈产品质（zhì）量，销（xiāo）售形式信息，并操作使用《质量信（xìn）息反馈报告》及“配件故障卡（kǎ）”(见附录)，具（jù）体由我（wǒ）公（gōng）司售后服务人（rén）员落实（shí）如何操作（zuò）实施;

f、分销商处，若有特（tè）殊情（qíng）况要与公司（sī）发（fā）生（shēng）直接业务关系，经销商有责任提供方便，及时出具证明文件，售（shòu）后服务部视为同等（děng）对待;

g、对分销商处维修服务部门服务质量负责。

五、“三包（bāo）”规定

1、“三包”含义为：

在（zài）规定的保修期内，凡因产品内（nèi）在（zài）质量问题，影（yǐng）响其（qí）使用性（xìng）能，可靠（kào）性及（jí）外（wài）观的，

a、能通（tōng）过调整维（wéi）修，恢复其性能外观，达到有（yǒu）关技术标准（zhǔn）要求的实行“保修”;

b、个（gè）别零（líng）部件损坏（huài），无法修（xiū）复（fù）时，实行“包换（huàn）”(指更换零部件)。

2、“三包”原则：以调整修（xiū）复为主，调换（huàn）新件为辅，退换严格把（bǎ）关。

3、电动车产品成（chéng）车退、换办法：

a、成车保用期限（xiàn）：一年

b、用户（hù）按产品使（shǐ）用说明书正（zhèng）确（què）操作使用（yòng）时（shí），自产品售出之日起7日内，因产（chǎn）品自身制造质量原因导致发（fā）生（shēng）性能故障时(指（zhǐ）产品（pǐn）不符合安全要（yào）求，存在危（wēi）及人身，财（cái）查产安全的不合理危险;或者不具备产品应（yīng）当具（jù）备的使用性能)，消费者（zhě）可以选择退货（huò），换货（huò）或修理。

c、用户按产（chǎn）品使用（yòng）说（shuō）明书正确操作使用时，自产品售（shòu）出之日起15日内，因产品（pǐn）自身制造质（zhì）量原因（yīn）导致发生性能（néng）故（gù）障（zhàng）时(指产品不符合安全（quán）要（yào）求，存（cún）在危及人身，财查产安全的不合理危险;或者不具（jù）备产品应当具备的使用性能)，消费（fèi）者（zhě）可以选择换货或修理。

d、用（yòng）户（hù）按产品使用说明书正确操作（zuò）使用时，自（zì）产品售出之日（rì）起成车保（bǎo）用期限内，因产（chǎn）品自身制造质（zhì）量（liàng）原因导（dǎo）致产品大部分损坏（huài），多次（cì）修复仍无法使用（yòng），消费者可以选择退货或换货。但必须（xū）支（zhī）付使用折旧费（fèi），自购买之日起至退，换货之日止，每（měi）天按购（gòu）车款（kuǎn）的（de）3%支付折旧费用（yòng）。如更换的产品价格低于原产（chǎn）品价格，将不予退还差价。

e、当用户提出退，换产（chǎn）品时，经销商须详（xiáng）细（xì）填写《电动三轮（lún）车成（chéng）车退(换)申（shēn）请表》，由（yóu）我公司售后服务人员签定确认（rèn）后（hòu），传真回我公司， 由公司（sī）领导签字确认（rèn）后方可退换。

4、“三（sān）包”期限及范围：

a、“三包”期限（xiàn）：以售出有（yǒu）效发票之（zhī）日起，到更换时间为止。

b、保修（xiū）期壹年的：

车架;车厢（xiāng）;座桶;手把管（guǎn）;后桥(自（zì）然断裂，脱焊（hàn）予以维修或更（gèng）换);

电（diàn）机（jī）(非人为（wéi）断（duàn）齿，轴（zhóu）承破裂，电机壳开（kāi）裂，电机烧坏等导致无法正常工作，予以维修或更换);

电瓶(漏夜，失效（xiào），以5A放电（diàn）至42.5V放（fàng）电时间低于（yú）120分钟者予以修复或更换);

控（kòng）制器;调速手把;断电刹把(无法正常工作或（huò）部分功能失效，以维（wéi）修或更换)。

c、保（bǎo）修（xiū）期半年的：

电锁开（kāi）关(无法正常（cháng）控制电源（yuán）的通断);

仪表(不显示，显（xiǎn）示不准确，予以维修或（huò）更（gèng）换);

电镀件;油漆件(因产品自身质量问题，大面（miàn）积自行（háng）脱落);

中轴;飞（fēi）轮;前轴（zhóu）;减震;轮圈;板簧（huáng）(因自然断裂、破碎、 开裂、变（biàn）行（háng）、无法正 常工作)。

e、保修期三个月的：

脚刹杆（gǎn）;脚（jiǎo）刹（shā）;手刹杆（gǎn）(自然断裂（liè），脱焊);

电（diàn）源触点;电源插座（zuò）(自然破裂（liè），损坏)。

f、保（bǎo）修期一（yī）个月的：

覆盖（gài）件;电（diàn）喇叭;左握把组（zǔ）合开（kāi）关(自然断裂（liè），损（sǔn）坏（huài），无法正常使用)。

g、保修期15天的：

内胎（tāi）(因沙眼等内在质量问题引起漏气的，应予以更（gèng）换)。

h、易损易耗品不在保修范围内，如：刹车皮类，刹车线，前后反射器，菜（cài）篮（lán），支（zhī）架，灯泡，保险（xiǎn）丝，标（biāo）准紧（jǐn）固件等。

5、凡（fán）出厂的产品，因经销（xiāo）或运输单位的（de）储存，运输不善（shàn）而造成车辆破损，被拆（chāi），零（líng）部件丢（diū）失（shī）损坏，锈（xiù） ，氧化变质（zhì）等不属“三包”范围。

6、各经销商在收到公司产品后，首先（xiān）对车辆进（jìn）行检查验收，若发现车辆受损造成产品损（sǔn）伤（shāng）或零部（bù）件缺损，应立即向运输单位申报，按运输保险（xiǎn）条例向运输单（dān）位（wèi）索赔。

7、验收时如发（fā）现质量原因损坏的零部件，或（huò）缺件，漏件（jiàn），必须写明（míng）产品型号，出厂（chǎng）编（biān）号（hào），日期及具体检（jiǎn）查情（qíng）况向受（shòu）后服务（wù）部如实反映，售后服务部根据具体情况做复信或派（pài）员（yuán）前去调查处（chù）理（lǐ）。(注：向（xiàng）公（gōng）司（sī）提供配件明细，一定字迹工整，配件名（míng）称具体标准)。

8、用（yòng）户“三包（bāo）”规定

a、用（yòng）户“三包（bāo）”期限（xiàn）内，使用（yòng）产品（pǐn）若发现质（zhì）量问题（tí），务必保（bǎo）持原始状态，带齐各种凭证，保（bǎo）修证，合格证明（míng）及产品，向就近的（de）维（wéi）修单位(此单位必须是本公司指定维修（xiū）单（dān）位)及时（shí）反映，经维（wéi）修单位分析签定，确（què）属制造质量问题，实行“三包（bāo）”;若破坏原始状态，使质量签定人员无法判断时，不实行“三包”;不属于“三包”范围可（kě）适当收（shōu）取维修费（fèi）用提供优（yōu）惠服（fú）务。

b、用户（hù）办理“三包（bāo）”时（shí），必须是产品与（yǔ）证（zhèng）件中（zhōng）内容一致，特（tè）别是（shì）产品电机及车架编（biān）号填写一致（zhì），以便向维（wéi）修单位详细反映产品的质（zhì）量问题等有（yǒu）关的情（qíng）况。

c、用（yòng）户与维修单（dān）位在处理（lǐ）问题上（shàng）有争议，可（kě）来（lái）信来电向售后服（fú）务（wù）部如实反映，以便了解（jiě）情（qíng）况后裁决（jué）或（huò）重新分析，签定。

d、产品在（zài）保修期内发生重大质量（liàng）事（shì）故（gù），请用户（hù）及时来信来电至售后服务部，并保持原始状态，不可随（suí）意拆卸，以便分析质（zhì）量事故进行签（qiān）定处理依据。

9、根据国（guó）家“新（xīn）三包法”规定，下列情况（kuàng）不属（shǔ）于“三包”范围（wéi）：

a、用户未按照使用（yòng）“说明书”的规定使用，保（bǎo）养（yǎng）及调整造成的故障;

b、用（yòng）户使用，保（bǎo）管不（bú）当或意（yì）外（wài）事故造成的故障;

c、用户自（zì）行改装（zhuāng），拆修造成损坏，以（yǐ）及自行分（fèn）解，使（shǐ）故障（zhàng）原始状态破坏，无法进（jìn）行（háng）技术签定和分（fèn）析的故障;

d、易损件，消耗（hào）品不予实（shí）行“三包（bāo）”;

e、因消耗品（pǐn）消耗未及时保（bǎo）养或更换易损件造成故障的（de）;

f、无保（bǎo）修卡（kǎ）或（huò）卡，物不符的车辆;

g、使（shǐ）用说明上（shàng）规定范围（wéi）之外自（zì）行拆损件;

h、未（wèi）经特约维修单位同意自行（háng）修理的费用（yòng）;

i、已（yǐ）经发生了故（gù）障，但用户（hù）仍然继续使用造成（chéng）的（de）继发性故障。

上（shàng）述情况不属“三（sān）包”范围，但（dàn）我们仍（réng）将服（fú）务，但要适当收（shōu）取材料及工本费用。

10、有偿服务范围及收费标准：

A、有偿（cháng）服务范围

a、电（diàn）动车保修期内正常损坏（huài）和故障处理（lǐ）的（de）

b、易（yì）损易耗件（jiàn）发生故障和更换部件

c、保修期（qī）满后（hòu）的（de）所有服务（wù）

B、收费标准

收费标准=修理(工（gōng）时)费+材料（liào）费

修理(工时)费（fèi）根据故障处理的难易程度收取适当费用（yòng），材料费参照销售部提供的零配件价格表。

六、用户档案（àn）的建立

为了快（kuài）速准确的掌握（wò）用户（hù）对本公司产品，服务及相关工作（zuò）的（de）评价，缩短用（yòng）户（hù）与公司的距（jù）离，增强（qiáng）用户与公司（sī）之间的联系，特建（jiàn）立（lì）本公司电动车用户档案：

1、保（bǎo）修卡（kǎ）的回收：

a、用户（hù）档案的建立是依（yī）靠对保（bǎo）修卡的可靠回收（shōu）来实现的;

b、为了保证其有效回收，该卡将是对商（shāng）家结算维（wéi）修服（fú）务费的唯一依据。

2、用户档案实施保障措施：

零（líng）售商在售（shòu）车给用（yòng）户（hù）的同（tóng）时，要求用户当（dāng）成填写保（bǎo）修卡，并当场回收，零售商将所保修卡汇总后至总代（dài）处结（jié）算（suàn）维修服务（wù）费;总代理商将回收的保（bǎo）修卡集中返回公司冲（chōng）帐。

保（bǎo）修卡与维（wéi）修工（gōng）时费结合的方式确保保（bǎo）修（xiū）卡的可靠回收，同时，市场各（gè）环（huán）节还应（yīng）规范（fàn）保修卡（kǎ）的填写（xiě）格式。并对区域（yù）内（nèi）回（huí）收的保（bǎo）修（xiū）卡进行收集汇（huì）总，并定期将保修卡连同（tóng）汇总资料一起寄回公司，公司凭（píng）回收的保修卡建立用户档案。

3、回收（shōu）率的考（kǎo）核

考核量：(提（tí）货量库存量)*90%

若保修卡实际返回（huí）率（lǜ）低于以上标准本公（gōng）司将不（bú）予结算维修工时费。

七（qī） 、维（wéi）修服务费结算方（fāng）法

1、维修服（fú）务指经销（xiāo）商协议中所提及的“甲（jiǎ）方限额提供给乙方（fāng）的非三包件包干费（fèi）”。

2、维修服务费结算（suàn）方式（shì）

a、维修服务奖金凭返回保修（xiū）卡数（shù）量上帐(转入配件保证金)，半年结算;

b、维修服务费20/台，(以（yǐ）配件方式结算（suàn）)。

3、维修服务惩处（chù）规定：

a、代理及零售商必须认真建立完善的用（yòng）户档（dàng）案（àn）及维修记录，如发现未按（àn）上述规定执行（háng）经调查情（qíng）况属实且二（èr）次以上者，每次（cì）罚款（kuǎn）1000元。

b、由于（yú）总代理或零（líng）售（shòu）商的工作失职（zhí），造成（chéng）用户投诉到新闻单（dān）位，技术（shù）监督局（jú），消协并造成重大影响（xiǎng）的，每次罚（fá）款5000-10000元。

c、总代理商截留维（wéi）修奖金的，除向零售（shòu）商补足差额（é）外，直接从（cóng）返利或货款中扣除。情节严重者（zhě），将取消其经销资格。

八（bā）、配件管理规定

1、新（xīn）件发放

a、各商家在提配件要（yào）货计（jì）划时，必须（xū）结合本区（qū）域的成本要货计划且必须详细填写《三包配（pèi）件需求计划表》。

b、配件（jiàn）需求计（jì）划比（bǐ）成车要（yào）货（huò）计（jì）划提前3天反馈（kuì）到售后服务部配件计划组（zǔ），并在配件要货计划上注（zhù）明成车（chē）要货（huò）计划的时间。

2、配（pèi）件发放清单回传

a、各商（shāng）家收（shōu）到配件后，请立即对（duì）配（pèi）件进行清（qīng）点核实，核实完毕后，在48小（xiǎo）时以内将配件发放清（qīng）单传真至公司售后（hòu）部。(如（rú）出（chū）现清（qīng）单与所（suǒ）收实物状（zhuàng）态或数量（liàng）不符的情况（kuàng），请将（jiāng）配（pèi）件差缺（quē）明细及相关说明（míng）一同传（chuán）回)。若我公（gōng）司以上（shàng）时（shí）间（jiān）内未收到该批（pī）配件的发放清单传（chuán）达（dá）室真件则视为贵公司（sī）完全收到此配件。

b、请各商家在每月（yuè）20日将本月产生的所有配件发放清单盖章（zhāng）后传回公司销售部，以便（biàn）于日（rì）后双方对（duì）帐。

3、旧件清退：

a、各（gè）片区三包件（jiàn）每月返回次数不得少于1次，返回三包旧件的费用由各区域代理商自行（háng）承担。

b、各三包旧件更换时（shí）须贴上（shàng）本公司电动车三包配件故障标签和填写（xiě）《三包配件（jiàn）清退明细（xì）表》，并详细填写其内容，否则对其旧件不予“三包”。

c、售后服务部接到片区返回的三包旧（jiù）件时，向市场承诺15天之（zhī）内全部处理完毕（bì），并及时将下（xià）帐情况向市（shì）场回复。

d、售后服（fú）务人（rén）员有义务（wù）协助各商（shāng）家开（kāi）展三包旧件的清退，鉴定等工作，但售后部（bù）具有对旧件（jiàn）的最终鉴定权，各商家的旧件数量及金额以（yǐ）公（gōng）司（sī）实际审定情况为准。

e、旧件（jiàn）清退完毕后售（shòu）后部将（jiāng）向各（gè）商家传真三包旧件清退对（duì）帐单，如（rú）有（yǒu）异议需在三日内向（xiàng）公司提出（chū），否则（zé）将视（shì）为商（shāng）家对本次清退，对帐无异（yì）议。

九（jiǔ）、质量事故，退换车（chē）

1、质量（liàng）事故的处理

因产（chǎn）品质量（liàng）产生人身（shēn）伤害或车（chē）辆遗失时，销售商或维（wéi）修点应立即与区域市场人员（yuán）取得联系并保持故障原始状态（tài）及相（xiàng）关实物，经区域（yù）市场人员签定后，将事故签定及（jí）处理报（bào）告传回（huí）公（gōng）司，由公（gōng）司负责办理并向, 市场回复（fù）意（yì）见。

2、退还车的处理（lǐ）

依据《电动车三包服务细则》作为判定标准，凡符合条件（jiàn）的（de），经（jīng）市场销 售人员签定后，填（tián）报《电动自行车成车退(换)申请表》，由（yóu）公司负责（zé）处理并回复（fù）意见（jiàn）。退换旧车由市场人员就地处理或返回公司，实物处理完（wán）毕即对经销商作冲帐处（chù）理。

十、质量（liàng）反馈信息的管理

1、售后（hòu）服务部，负责产品（pǐn）质量（liàng）反馈信息的收集，传递（dì），处理，统计，分析和存档的管理，以充分发挥质量信息的效用，为改时产品，提高质量提供可靠的依据（jù）。

2、各经销商维修部门（mén），应设（shè）立专人（rén）负（fù）责质量信息的反馈工作。

3、为保证（zhèng）产品（pǐn）质量的可追溯性，应持有科研，试（shì）制生产，检验，试验等（děng）全过程，完整而可靠的记录，人为产（chǎn）品（pǐn）质量（liàng）凭证备（bèi）查，并负责（zé）产品售后（hòu）质（zhì）量反馈（kuì）信（xìn）息的（de）落实，反馈。

4、售后服（fú）务部（bù），负责理（lǐ）顺传递渠（qú）道（dào）畅（chàng）通，准确迅速，处理及时。

5、质量反馈信息的（de）范（fàn）围：公司产（chǎn）品在经销，使用，维修过程中，经销，维修服务单位或用户（hù）对产品（pǐn）的（de）外观造型，内部结（jié）构设计，动（dòng）力性能，经济性能，可靠性以及销售服务的批（pī）评，表（biǎo）扬，评价，建议，投诉等。

6、信息来源（yuán）

a、各经销（xiāo）单位，维修服务，及销售（shòu）人员外出（chū）销售（shòu）产品，巡查和（hé）配件等分（fèn）析，反馈质量信息。

b、各（gè）经销商的维修（xiū）部门，每月及随时质量反（fǎn）馈信息。

c、各（gè）经销（xiāo）商的（de）维（wéi）修部门，申请维修，技术咨询（xún），投诉反映（yìng）质（zhì）量问题等进（jìn）行（háng）分析，归纳出质量（liàng）信息。

d、对用户来电来函购买（mǎi）配件（jiàn），申请维修，技（jì）术咨询，投诉，情况进行分析，归（guī）纳出质量信息。

7、反馈方式（shì）

A 、经销维修服（fú）务部门，售后人员（yuán），用户。

若（ruò）发（fā）现制造质量问题（tí），售（shòu）后（hòu）人员或经销商维修部门请及（jí）时填写（xiě）《质量信息反馈表》，直接向公（gōng）司（sī）售后（hòu）服务部反馈。

B、公司部门

a、质量信息反馈报告

售后（hòu）服务部，根据经销维修服务部门（mén）即维修中心（xīn）(站)及用（yòng）户反馈质（zhì）量信息，进行分类，编号登记，对反映（yìng）集中，具有（yǒu）普通性，代表性的质量问题，整（zhěng）理归纳，《填写（xiě）质量（liàng）信息（xī）反馈报告》，及时反馈到公（gōng）司技质部（bù），技质部接到后，分别组织落实，将落实情（qíng）况填写（xiě）在〈质量信息反馈（kuì）报告〉中，连同（tóng）落实材（cái）料一份留底存档，一份（fèn）及时反馈售后服务部存档，反馈及时上报。

b、专题报（bào）告(重（chóng）大（dà）质量事故反馈报告)

售后（hòu）服务部，对（duì）一些（xiē）较大（dà）的（de）突发性的个别质（zhì）量事（shì）故，恶性质量（liàng）事故，短（duǎn）期突（tū）发的普遍质量问题，为说明情况，引起有（yǒu）关部门及领导的（de）足（zú）够重（chóng）视（shì），采取专题报告的形式反馈。

c、综合简报。根据经销（xiāo）维修服务（wù）部（bù）门，即维修中心(站)，用户反（fǎn）馈信（xìn）息，如以整理汇总，换（huàn）不（bú）同产品，不同质量问（wèn）题在（zài）一（yī）定时期内出现（xiàn）的频（pín）数（shù），以及上期（qī）对比的升降（jiàng）趋势（shì），质（zhì）量成本的增减，造成的后（hòu）果，影响（xiǎng）范围分类列项，依次反馈通（tōng）报，简报原则每季一（yī）期，视情（qíng）况可适当增减。

C、质量反馈信息要求。

a、要求各（gè）类反馈方式，文字精练，实（shí）事求是，灵活迅（xùn）速（sù）。

b、有关信息注意保密（mì），维护（hù）公司的声誉。

c、有专人负责，登（dēng）记（jì）薄册，存档。

十一、信（xìn）访（fǎng）管（guǎn）理

1、售后服（fú）务部，行使信访函电管理。

2、各经销维修服务中心(站)，应配备专人（rén）负责管理信访函电，并及时向售后服务部反（fǎn）馈处理情（qíng）况，在管理（lǐ）上（shàng）受售后服务部（bù）的（de）指导。

3、信访（fǎng）函电（diàn）分（fèn）类编号

(一) 除署名（míng）私人信件外，其他信件，电报，传真（zhēn）均拆（chāi）阅分类编号，登记（jì）。

(二) 为便于管理，信访函电（diàn）分四类（lèi）：

A类：上级部（bù）门，报社，消费（fèi）者协会，技术监督部门转来的（de）投诉信，反映重大质量问题的函电（diàn）。

B类：用户来信反（fǎn）映（yìng）质量问题，维修，技术咨询（xún）的函电。

C类：用户购买产品（pǐn），维修配件的函电。

D类：联系业（yè）务，来时年月，分（fèn）类进行编（biān）号。

4、信访（fǎng）函电（diàn）一般处理程序

(一)信访函电（diàn）售后服务部分类（lèi），编号，登记后，当天（tiān）复印转送各分管部门，由收件（jiàn）人在（zài）送达记录上签字，外地中转站，经（jīng）销维修（xiū）服务中心(站（zhàn）)，当天用挂号信寄出。

(二)各（gè）部门(单位)收到信访函电后，应在三（sān）天内（nèi）回复售后服务（wù）部，回复要留存底（dǐ）稿，一般用户来函电和回复（fù）底稿保存半年，A类函电须保存1年。

(三)用户来函电款购买（mǎi）维修配件（jiàn），所（suǒ）构件要在5日内发出，7日内结清帐目（mù），并回函（hán）通知（zhī）用（yòng）户。

(四)月报表所统计范围是指上月（yuè）21日至当月20日收到的函（hán）电。收到日（rì）期以售后服务部转寄时邮为准。

5、A类函电处（chù）理程序

(一)A类函电（diàn）由售后（hòu）服务部编号（hào）登记后，填写《A类信件处理表》，送分管领（lǐng）导批阅;

(二)售后服务部收到领导批示（shì）后，立即将用户来函电和《A类信件处理表（biǎo）》复印，转送各受（shòu）理部（bù）门;

(三)受理部门的处（chù）理意见（jiàn）实施（shī）后，应及时将（jiāng）签定（dìng）意（yì）见，最终处理结果，投诉人意见填入《A类信件处理表》，售后服务部（bù）备案。

(四)售后服（fú）务部收到《A类信件处理表》及有关处理材料，复印并向来函单位回（huí）复，回复底稿保留存档（dàng）。

(五)它同一般处理程序规定。

6、应有关领导批（pī）阅的函电

(一（yī）)A类函电;

(二)对公（gōng）司人（rén）员提出（chū）指（zhǐ）控或批评，表扬，感（gǎn）谢（xiè）等函电;

(三（sān）)对产品在设计，制造或企（qǐ）业管理方面（miàn）有参（cān）考价值的（de）函电;

(四)疑难信件和其它需（xū）要汇报请示的函（hán）电。

7、函电处理需（xū）求

(一)必须在规定时间（jiān）内处（chù）理。

(二)答复（fù）处理应做到实事求（qiú）是，认真负（fù）责，有问必答，重大问题应（yīng）请示有（yǒu）关领导，不得擅自越权表态。

(三)回复用语要热（rè）情，谦逊，文字书写（xiě）要（yào）工整，文理通（tōng）畅精炼。

(四)公函（hán）应加（jiā）盖公章需要签署个人姓名，的信件，应由写（xiě）信人（rén）如（rú）实签名。重要信（xìn）件（jiàn）要挂（guà）号（hào）或特快专（zhuān）递，以备查询。

(五)邮（yóu）寄信（xìn）件时，务必认（rèn）真（zhēn）核（hé）对收信人姓（xìng）名，地址（zhǐ）和邮政编码。被邮（yóu）局退回的信件，于3日内重新核对邮寄。无法邮寄者，由（yóu）售后服务部研究处（chù）理。

8、本售后服（fú）务管（guǎn）理条例，最终解释权（quán）属于必赢在线客服和龙巨源车业有限公司售后服务部。